Pérdida de un cliente

Un cliente puede dejar de utilizar sus servicios por muchos motivos. En el momento en que se den de baja, pregúnteles por los motivos y considere sus respuestas como posibles mejoras a introducir.

Preguntar los motivos

Como es lógico, a ninguna empresa le gusta perder clientes, pero no por ello debe tomar una actitud negativa frente al cliente que decide prescindir de sus servicios. La pérdida del cliente puede producirse por muchos motivos y es muy necesario que su empresa los conozca para poder actuar en consecuencia. No dude en preguntarles los motivos de su marcha y elaborar un pequeño listado con ellos:

• La pérdida puede deberse al descontento del cliente con el servicio.

• También por haber encontrado un mejor servicio a menor precio.

• Puede que el servicio se haya convertido en totalmente innecesario.

Si un cliente se marcha por no estar satisfecho con el servicio, debería analizar si hay algún tipo de disfunción o error que quizá no haya detectado. Si fuera el caso, deberá corregir estos errores para evitar una progresiva pérdida de clientes.

Si, por ejemplo, la marcha se debe a la existencia de un servicio igual de un competidor, que lo ofrece a menor precio, su empresa puede tomar varias decisiones al respecto, entre ellas: bajar también su precio, mantenerlo por considerar que su servicio es mejor, ampliar los servicios para diferenciarse de la competencia, reforzar el compromiso con sus clientes ofreciéndoles algún tipo de promoción, etc.

Si, en cambio, el servicio se hubiera convertido en totalmente innecesario para su cliente, poco podrá hacer al respecto.

Pero de lo que no cabe ninguna duda es que si usted no sabe por qué se marchan los clientes, no podrá hacer nada para evitarlo, o peor aún, podría estar adoptando medidas que no le ayudarían en absoluto. Por ejemplo, no tendría mucho sentido bajar el precio del servicio para retener al cliente si el problema está en que el servicio es defectuoso. Bajar el precio no arreglará el problema y los clientes seguirán marchándose.