Normativa de consumidores y usuarios

Si su empresa vende sus productos a consumidores y usuarios, debe cumplir con una serie de obligaciones previstas en la ley. Rellene el check list que le facilitamos y compruebe si cumple con dichas obligaciones.

Consumidores y usuarios

La normativa de defensa de los consumidores y usuarios –que se aplica a las relaciones entre consumidores y empresarios– reconoce una serie de derechos a aquellos clientes que tengan la consideración legal de “consumidor o usuario”.

En este sentido, no todos los clientes de su empresa tienen la consideración de consumidores y usuarios a efectos legales. Así, según la ley son consumidores o usuarios:

• Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
• Las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Por su parte, tiene la consideración legal de empresario cualquier persona física o jurídica que actúe con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Derechos básicos

La normativa de defensa de los consumidores reconoce a éstos una serie de derechos básicos:

• La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
• La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
• La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
• La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
• La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Derecho de información

El etiquetado y presentación de los bienes y servicios no pueden inducir a error al consumidor, especialmente respecto a las características del bien o servicio, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención. Tampoco se le pueden atribuir efectos o propiedades que el bien no posea.

Asimismo, la normativa sobre consumidores y usuarios exige que cuando un producto se pone a disposición del consumidor, vaya acompañado de (o se incorpore al producto) información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de dicho producto, y en concreto sobre:

• Nombre y dirección completa del productor.
• Naturaleza, composición y finalidad, así como calidad, cantidad, categoría y denominación usual o comercial.
• Fecha de producción o suministro y lote (cuando así se exija reglamentariamente), plazo recomendado de uso o consumo, o fecha de caducidad.
• Instrucciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos.

No obstante, hay que tener en cuenta que según el tipo de producto de que se trate, existe normativa específica que establece especialidades u otros datos que debe contener la etiqueta.

Cláusulas abusivas

La normativa de defensa de los consumidores establece que las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas.

En este sentido, se consideran cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes.

En todo caso son abusivas, entre otras, las cláusulas que limiten los derechos del consumidor y usuario, así como las que comporten la falta de reciprocidad en el contrato o impongan al consumidor garantías desproporcionadas.

Garantía legal

El vendedor está obligado a entregar al consumidor productos que sean conformes con el contrato, respondiendo de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. En este sentido, el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega (en productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo menor, pero no inferior a un año desde la entrega).

Si el producto no es conforme (por ejemplo, porque es defectuoso), el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.

La rebaja del precio y la resolución del contrato proceden, a elección del consumidor, cuando éste no pueda exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor. No obstante, la resolución del contrato no procede si la falta de conformidad o el defecto es de escasa importancia.

Normativa aplicable

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.